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Transformation des Customer Service Managements mit ServiceNow

Die Vision

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Eine Lösung mit einer einzigen Plattform zur Automatisierung betrieblicher Abläufe und zur Rationalisierung der Serviceerbringung für eine halbe Million Kunden

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459 befähigte Service-Desk-Agenten und 580 Berater und damit eine erhöhte Produktivität und Effizienz, mit der ein besserer Kundendienst möglich wird

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Kürzere Markteinführungszeiten für neue Produkte und Dienstleistungen des Kunden

Die Herausforderung

Unser Kunde ist ein weltweit führender Anbieter umfassender IT-Services, der einer halben Million Kunden in aller Welt bei der Optimierung von Geschäftsprozessen behilflich ist. Zudem bietet das Unternehmen seinen Kunden Lösungen und Managed Services in den Bereichen der IT-Infrastruktur und IT-Sicherheit sowie bei Cloud-Umgebungen.

Um eine optimierte Service Erbringung, eine schnellere Markteinführung und einen erstklassigen Kundenservice zu erreichen, entschied sich der Kunde, das derzeit eingesetzte komplexe und hochgradig angepasste Tool durch eine neue Lösung zu ersetzen.

Devoteam erkannte das Potenzial der ServiceNow-Plattform, die nicht nur eine modernisierte IT-Lösung zur Konsolidierung der Abläufe bietet, sondern auch ein hochflexibles Tool, welches die geschäftlichen Anforderungen erfüllt und das Kundenerlebnis verbessert.

Die Lösung

Das ServiceNow Customer Service Management wurde für die Pflege der Interaktionen mit Kunden implementiert und liefert ein modernes, agiles und benutzerfreundliches Erlebnis. Gleichzeitig beschleunigte das ServiceNow IT-Servicemanagement die Markteinführung.

Zudem wird eine große Zahl von Abläufen mittels der ServiceNow IT Business Management Lösung optimiert, wodurch der Informationsfluss verbessert wird, ohne dass menschliche Eingriffe erforderlich sind.

Devoteam brachte als Beratungs- und Implementierungspartner die ServiceNow-Expertise ein und entwarf, implementierte und entwickelte gelieferte Lösungen weiter. Möglich wurde dies durch eine enge Kommunikation und Kooperation in Workshops und nach Bedarf veranstalteten Kundenschulungen bei gleichzeitiger Sicherstellung kontinuierlicher Agilität.

Um dem agilen Ansatz der Implementierung zu folgen, wählte der Kunde seine französische Niederlassung als Piloten für die Lösung und Vorreiter für andere Regionen aus. Dank der bereits im Lieferzustand enthaltenen Features und Funktionalitäten, die mit neuen ServiceNow-Releases kommen, baute das Team eine Plattform auf, die den Anforderungen gerecht wurde, ohne dass weitreichende Anpassungen notwendig waren.

Viele zeitaufwendige manuelle Aufgaben wurden über eine einzige Plattform automatisiert, auf der betriebliche Abläufe konsolidiert wurden und die zur Optimierung der Serviceerbringung für eine halbe Million Kunden beitrug. Die Plattform ist schneller, effizienter und ermöglicht es dem Support-Team mit ihrem benutzerfreundlichen Interface, sich auf die schnelle Reaktion gegenüber den Kunden zu konzentrieren und deren Erlebnis zu verbessern.

Der Wandel

Verbesserung von Serviceerbringung und Kundensupport

Zentralisierung, Automatisierung und Optimierung betrieblicher Abläufe

Annahme einer agilen Denkweise aufgrund neuer standardmäßiger Features und Funktionalitäten

Mit den regelmäßig erscheinenden neuen Releases gibt uns ServiceNow neue Features und mehr Funktionalität an die Hand, die wir nahtlos übernehmen können.